EL CLIENTE ES INFIEL, PORQUE LAS EMPRESAS SON INFIELES

Muchas veces hemos escuchado, “el consumidor es infiel por naturaleza, por eso tenemos que trabajar en branding, y aplicar los métodos de las lovemarks para fidelizar con nuestros clientes”. A mi parecer esto es una falacia, por el simple motivo que, ¿cómo esperan las empresas una fidelidad por parte de sus clientes, si ellas mismas, son infieles?.

Explicando a detalle, esto se entiende como por ejemplo, si mi objetivo como empresa en tener la mayor rentabilidad posible de mis ventas, y dentro de mi estrategia y planificación de marketing se encuentra, el hacerle creer a mi público objetivo que me importa, dándole ofertas, o mensajes publicitarios que no van acorde a la realidad o a lo que realmente ofrezco, ¿cómo puedo esperar fidelidad?. Creo yo que hemos llevado al marketing a un área de mentiras, en donde tratamos de posicionarnos a través de engaños, usando el mal llamado neuromarketing, brainketing, o principios de las lovemarks y muy poco usamos los principios básicos del marketing clásico que mucha falta nos hacen en estos tiempo de quimeras y gurus.

Para entrar en detalle sobre este tema, primero analicemos el porqué se inicia la infidelidad, empecemos por lo más sencillo, es una relación, cual es el motivo por el cual una persona le es infiel a otra, los motivos pueden ser diversos, pero la principal causa de infidelidad se debe a que la pareja actual ya no cumple con las expectativas deseadas, y la persona se ve obligada a ir en busca de otra persona que pueda satisfacer sus necesidades. Trasladando esto al mundo empresarial, mientras un producto cumpla con todas las expectativas por la cual fue comprado, el cliente, no va a tener ningún motivo para mirar a otro lado, el problema viene cuando gracias al branding, tratamos de embellecer una realidad y no trabajamos en base al producto y sus funcionalidades, sino en la marca y sus atributos, el consumidor no va a usar la marca, va a utilizar el producto o servicio, por lo cual este (producto) tiene que ser desarrollado para cumplir específico, que es el de satisfacer las necesidades de la persona que lo adquirió.

Por otro lado, cómo el cliente no va a ser infiel y buscar siempre diferentes marcas, si actualmente en el Perú no se trabaja el producto, solo se trabaja la marca, y es irónico, puesto que, trabajar primero el producto, ahorra cientos de miles de dólares, que enfocarse en trabajar solo la marca. Un ejemplo claro, la mejor publicidad que se le puede dar a un producto, es su funcionalidad, si cumple con lo esperado, y supera las expectativas, el cliente lo volverá a comprar y encima, lo recomendará, por lo que lo coste en publicidad van a disminuir, porque ya no van a tener que constantemente cambiar de público, por la misma razón que los primeros que compraron se sintieron satisfechos, y además de eso, realizan las recomendaciones. Pero qué pasa si nos enfocamos solamente en la marca y dejamos de lado el producto, tendremos que gastar cientos de miles de dólares, para convencer a las personas (consumidores) que nuestro producto es el mejor, a pesar, que otras personas lo usaron y no lo recomiendan.

En conclusión, las empresas son las que tienen que dejar de ser infieles, y trabajar más en el desarrollo del producto para brindar una mejor experiencia al momento de la compra, créanme que cuando hagan esto, la fidelización con el cliente será automática.

Autor: Diego A. Carrillo Abanto Estudiante en Comunicación & Marketing. Enfocándome en la administración de procesos, logística de procesos y optimización de la línea de producción.